Mohla byste popsat, jak nový systém funguje?

Pacienti se objednávají přes hlavní recepci na konkrétní den a hodinu. Můžou zavolat nebo se objednat on-line z mobilu či z počítače. Nový systém se spustil v únoru.

A jak to bylo předtím?

Předtím jsme neobjednávali vůbec. Alespoň u nás v ordinaci ne. V čekárně byly davy lidí. Ráno, když jsem přijela do práce, bylo tady klidně pětadvacet pacientů. Kdo chtěl jít k praktikovi, musel si to vysedět. Byly tu třeba i dvouhodinové čekací doby. A člověk, který si šel jen pro léky, tady seděl společně s nemocnými, kteří měli horečky, kašel. A byly tady zmatky. Lidé si museli zjišťovat, kdo je poslední. Předbíhali se. Někdo odešel, ostatní pak nevěděli, kdo po kom jde. V čekárně byla dusná atmosféra a to se samozřejmě přenášelo i na nás. Denně jsme museli v téhle atmosféře zvládnout 80 až 90 lidí. Pracovalo se hodně ve stresu. Bylo to náročné jak pro
nás, tak pro pacienty.

Mohla byste říct, jak je to teď?

Teď je to mnohem lepší a díky tomu se samozřejmě i lépe pracuje. Výrazně ubylo stresu, čekárna je téměř prázdná, protože se nemusí čekat. Zavládnul tu klid. Otevřu si počítač a vidím, kdo je na řadě, volám ho jménem a zároveň už můžu říct, který pacient je další, aby se připravil. Odpadají zmatky. Pacienti jsou vstřícní. Zlepšila se i naše komunikace v ordinaci. Máme s panem doktorem více prostoru si promluvit o věcech, které jsou potřeba. Navíc tady proběhla i rekonstrukce, takže prostředí je příjemnější. Za nás velká spokojenost.

A jak jste reagovala vy na informaci, že pacienty začne objednávat na konkrétní čas recepce?

No, ze začátku rozpačitě. Nikdo nemá rád změny. Moc jsme nevěděli, na co se máme připravit a jak se nám v tom bude pracovat. Ale stačilo zajít na recepci a domluvit se, jak by nám objednávání vyhovovalo, a recepce v tomto byla velmi vstřícná. A jak se systém zaběhl, bylo zřejmé, že to byla změna k lepšímu. Ubyl nám stres a i pacienti jsou spokojenější. Když jsem přišla ráno v šest do práce, najednou tu nebyly davy lidí. 

Jak se k novému systému objednávání stavěli ostatní kolegové?

Byli také zdrženliví, ale myslím si, že si na to všichni postupně zvykli a že teď už nikdo nic nenamítá.

Pacienti přijali nový systém objednávání vstřícně?

Ze začátku měli určité námitky. Hlavně starším lidem se to nezdálo. Bylo potřeba jim všechno vysvětlit. Ale zvykli si a dnes říkají, že je to k nezaplacení. Přijdou, beru je tak, jak jsou objednaní, přesně na čas. Nemusí nikde čekat. A my se skutečně snažíme čas objednání dodržovat.

Jak je to s akutními případy? 

Samozřejmě že když zavolá člověk s akutním problémem a diář už je plný, vezmeme ho mimo objednávkový systém, ale stejně ho nasměrujeme na určitý čas. Připravíme ho na to, že bude muset chvíli počkat, a vezmeme ho mezi objednanými. 

A kdybyste si chtěla objednat pacienta sama?

Ano, to můžu. Máme to rozděleno tak, že v systému jsou časové intervaly pro plánované návštěvy lékaře, pro akutní případy a určitý čas je vyhrazen i na objednávání z ordinace. Takže třeba kontroly pracovních neschopností si můžu objednat sama přímo z ordinace v přítomnosti pacienta. 

Je něco, co byste vzkázala kolegům, na které změna v objednávání teprve čeká?

Aby se toho nebáli a že, až si to sedne, bude to pro ně změna k lepšímu. Důležité je domluvit se s recepcí, jak objednávat, aby to vyhovovalo chodu ordinace.